O que é SLA?
Do inglês, SLA, Service Level Agreement, quer dizer acordo ou
contrato de nível de serviço. É um breve documento
gerado, fruto de um acordo de prestação de serviço
que visa explicitar entre as partes, o nível de serviço
adquirido. Pode ser relativo à qualquer disciplina em qualquer
área de prestação de serviço. Exemplo: O
tempo máximo que um usuário pode aguardar para ser
atendido por um analista de campo, é de 2 horas.
O que é SLM?
Também herança inglesa, Service Level Management,
significa o gerenciamento do nível de serviço. Este
é o ato onde avaliamos se o SLA está sendo cumprido.
Apoiado por diversas ferramentas, os relatórios comparam o que
está acordado no SLA com a realidade operacional. Pode-se
monitorar, por exemplo, o tempo que um provedor de serviços
externos leva para consertar uma lâmpada em sua empresa ou
até os níveis mais complexos onde mede-se a
disponibilidade de largura de banda de um link.
Por que utilizamos?
Sem acordos de níveis de serviço (SLA), é
possível afirmar ao seu cliente que você o
suportará, a qualquer hora, sob qualquer circunstância,
sem nenhuma limitação sistêmica ou de
serviços que o mesmo possua.
Recentemente, notamos um entusiasmo do mercado em utilizar-se de SLA e
SLM, isso traduz-se no bom trabalho que nós de Tecnologia da
informação estamos fazendo na disseminação
tecnológica, nos tornando altamente dependente desta, a ponto de
termos um alto custo quando da indisponibilidade destes recursos. A
aplicação de SLA em 1993 atingia apenas 25% da empresas
norte americanas, em 2000, obtivemos 63% de aderência a este
conceito, com uma perspectiva crescente deste índice (Fonte:HDI
Member Practices Survey )
Algumas outras razões por este crescente interesse |
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* Terceirizações: É complexo
negociar contratos de terceirização sem níveis de
serviço claramente definidos.
* Foco em melhoria contínua
* Ênfase em (TCO) Total Cost Ownership ou
Custo Total de Propriedade que reflete o custo de um PC por exemplo,
considerando o tempo ocioso do ativo, manutenção,
treinamento e etc...
Como funciona na prática?
Uma vez definido um SLA, a empresa prestadora de serviço desenha
um fluxo de como deve-se operar no atendimento à este
serviço e comunica a todos os envolvidos o tempo que cada um tem
para executar uma tarefa.
Exemplo Technologica:
SLA: 2 horas para atendimento do usuário em campo + 2 horas para Solução do problema em 90% dos casos
Evento: O usuário liga para o Help Desk, que tenta solucionar o
problema e remotamente não consegue. O Help Desk comunica ao
usuário que o mesmo terá a visita de um técnico de
campo em no máximo duas horas e seu problema solucionado em
até quatro horas. Assim, envia esta solicitação de
serviço e o SLA estabelecido para esta atividade ao seu grupo de
campo (2º nível) que apoiado em recursos humanos e
ferramentas sistêmicas, garantirá que a expectativa do
usuário seja atingida.
Para cada etapa (atendimento telefônico, atendimento em campo e
solução), é gerado um registro em um ou
vários sistemas, a fim de diário, semanal ou mensalmente,
medirmos o SLA, este exercício é o SLM, que
efetuará melhoria contínua para atingir as metas
acordadas (SLA).
Elber Ribeiro |
